索科数码MP3/MP4售后服务管理条例 　　 售后服务作为商家面对顾客的第二窗口，其重要性越来越突出。为做好售后服务工作，增进经营效能，宣传品牌形象，切实维护用户的合法权益，维护公司和各代理商共同利益，特制定本条例。请各代理商及维修服务人员等自觉遵守，严格执行。　　　　　　　 一、 三包政策　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 1、 30天包换 1.1 包换的条件 1.1.2 自购机之日起30天之内(含)，如果在正常使用情况下，出现非人为的主机性能故障； 1.1.3 属非人为因素造成的损坏，主机保持完好，表面无损伤、无深度划花、无大面积污迹、液晶显示屏无损坏； 1.1.4 具备原始购机凭证和保用卡； 1.2注意事项 1.2.1 包换时只更换同型号的主机，包装（彩盒、泡沫、说明书等）及附件不予更换； 1.2.2 对于表面损伤、深度划花、大面积污迹、液晶显示屏损坏的只给予保修。特殊情况必须换机的，需酌情收回材料成 1.2.3 公司特价销售的机器只给予维修； 1.2.4 更换主机时，销售商必须在原保用卡上注明新主机的机身序列号，并盖章确认。以便顾客更好地继续享受相应的售后服务； 1.2.5 随机附件属赠品，不执行包换政策　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2 、一年保修 2.1保修条件 2.1.1 自购机之日起1年之内(含)，如果在正常使用情况下，出现非人为的主机性能故障； 2.1.2 未私自拆机、属非人为因素造成的损坏； 2.1.3 具备原始购机凭证和保用卡； 2.2 注意事项 2.2.1 符合保修条件的不收取任何的费用; 2.2.2 除主机外,内置锂电池保修六个月,其余随机附件均不属于保修范围.您可以选择付费购买。 2.2.3如在保修期间出现以下情况，公司可提供付费维修服务: * 无有效保用卡及 原始购机凭证的; * 由于正常磨损引起的周期性检验、维护、维修或更换部件等； * 由于人为原因造成外壳表面及液晶显示屏的损坏； * 由于坠落、挤压、撞击、高温、腐蚀、浸水、受潮及其它人为造成的损坏； * 由于水灾、火灾、雷击等不可抗力或异常电压造成的损坏； * 未按原机附带产品说明书中的维护说明使用引起的产品故障； * 使用盗版软件、感染病毒造成的损坏； * 用户私自拆机、改装或非承担三包修理者拆动造成的损坏 * 产品主机或保用卡注明的型号、机身序列号及发票已经更改、删除、或不可辨认；　　　　　　　　　　　　　　　 3 、全国联保 3.1凡属本公司生产的产品，均可在本公司授权的任何一个售后服务点凭相关购机凭证得到相应的保修与维修服务. 3.2 因维修网点建设及完善的原因，而造成部分地区不能及时提供维修服务的，请直接将产品寄回本公司维修。 说 明: 在免费保修期内,索科售后服务部拥有更换后的故障部件的所有权。原购机发票和保用卡是顾客获得服务的唯一凭证,因此,请销售商完整填写保修卡并开启相应销售发票并请求用户妥善保管。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 4 、保修期计算 4.1 按照《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用视听商品修理更换退货责任规定》，用户购买日期以有效购机凭证或保修卡上盖章注明的购机时间为准。 4.2 若用户无法提供有效购机凭证，则该机器的三包期限、免费维修期限将以主机编号所示生产日期为起始时间计算，享受保修服务（此类机不享受包换政策）,如损毁或是假冒机身号码则视为已过保修期处理。 4.3 购机凭证或保修卡上必须详细记录产品型号、机身号码、购买日期并加盖销售印章方为有效。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 5、有偿服务 当顾客机子故障超出免费保修范围，我们将对维修进行适当收费。公司和各授权单位将按照规定的收费标准进行有偿维修。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二、 退厂/返修产品的定义及范畴 1、新机：属于开箱或上柜未经销售有质量问题，退机类别为A类； 2、批次质量机：指出现批次质量问题的退厂产品，退机类别为B类； 3、坏机：即出现故障不能正常使用需要维修的退厂产品，退机类别为C类； 4、自损坏机：保修期内用户自行拆修、人为损坏造成的机器，退机类别为D类； 5、停产、特价处理机、超出保修期的用户自行拆修、人为损坏造成的机器，退机类别为E类。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 三、 退厂/返修产品处理程序 1、 地区各级商家的返修机或退机均统一集中到各一级总代理商处返回公司； 2、 代理商、经销商需在当地进行认真检测，将故障现象写在《故障标贴》上并贴在退机上， 确认无法在当地解决再行退厂。 3、 退机或返修机在退厂前需提前通知公司，详细填写《索科公司产品退厂/返修清单》，并于发运前传真至公司市场部备案，并将原件置于包装箱内附运。如无附清单，货物发生丢失、损毁等现象，公司不承担任何责任； 4、 退机或返修机需妥善封装，装箱时需清楚填写《装箱清单》贴纸并贴于纸箱上，在外包装箱上注明退机地。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 四、 退厂/返修产品的清点和确认程序 1、 市场部在接到通知后安排提货，提货人须认真核对件数，检查外包装箱有无破损，如有破损应将破损件数与货运公司当面点清，按箱内清单核对丢失机型或配件； 2、 货到公司由售后服务部专人清点，并及时与代理商核对数量，需向货运公司索赔的配合代理商进行索赔； 3、 售后服务部清点所有退机或返修机，有缺少配件现象的填写《索科公司返修机清点表》通知代理商确认，代理商需单独支付该批退机的缺损件费用，否则按收到的货物标准维修返回。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 五、 退厂/返修产品的分类处理 1、 A/B类退机免费换货，可以冲帐的则按当日价格给予冲帐； 2、 C类退机因质量问题在包换期内更换新机，超过包换期公司维修后返回，若换新壳或面 板需收取材料费（详见《常用配件价格表》）； 3、 D类退机因用户自行拆修、人为损坏造成的机器，按《维修收费标准价格表》、《常用配件价格表》收取费用； 4、 E类退机按D类收取费用标准执行，若因机器淘汰后部份材料、软件缺少配件、软件支持，无法维修公司给予原物退回或拆内存（按时价）冲帐。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 六、 退厂/返修产品处理办法 1、 售后服务部将退厂或返修产品于收到货品一个工作日内转交生产品质部按相应返修规定处理； 2、生产品质部应按业务部转交记录、产品批次于七个工作日内以《检测报告》形式回复产品质量问题的具体原因； 3、 市场部收到货运站退厂产品到货通知后，一星期内返回退机； 4、 每月传真《退机对账单》向各地代理商对帐，须确认回传。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 七、 退厂/返修产品运费承担 1、 A/B类退机往返运费由公司全部承担； 2、 C/D/E类退厂产品运费由公司承担，返程运费由退机者承担，退机方发运退机时，需按公司指定的货运公司或速递公司发运，如有变动需与公司协商，经公司同意后方可发运。否则一切损失由退机方自行承担。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 八、 因双方终止合作了结债务的退机，参照以上条款执行。 本规定自二00六年八月一日起执行，若与此前公司所有退机处理的文件抵触或不相符，以本规定为准。本公司保留对售后服务条款的最终解释权。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　珠海市索科数码科技有限公司 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2006年8月